Einführung einer Videoberatung im Bürger*innenservice

FB15/0012/WP19 · Kenntnisnahme

Beratungsergebnis:zur Kenntnis genommen

Beratung

Eine Einführung zu dem Tagesordnungspunkt wird von Herrn Dr. Dillmann (FB 15) vorgenommen. Er erwähnt, dass bereits im Vorfeld die Kommission Barrierefreies Bauen die Vorlage zu diesem Tagesordnungspunkt sehr positiv in einer Stellungnahme bewertet habe. Ergänzend werde es in einer der nächsten Sitzungen des Ausschusses für Digitalisierung ein kurzes Update zur Nutzung von mobilen Bürgerkoffern in den Bezirksämtern der Stadt Aachen geben.

Anschließend stellt Herr Koerrentz (FB 15) die Einführung einer Videoberatung im Bürger*Innenservice nach gemeinsamer Erarbeitung mit FB 12 anhand einer Präsentation vor. Die Einführung der virtuellen Bürger*Innendienste markiere einen wesentlichen Meilenstein zur Modernisierung der Verwaltung, indem sie Behördengänge durch ortsunabhängige und effiziente Prozesse digitalisiert. Besonders hervorzuheben sei hierbei, dass neue Zugangsmöglichkeiten für Personen geöffnet werden, die aus privaten oder gesundheitlichen Gründen nicht in der Lage seien, persönlich beim Bürger*Innenservice zu erscheinen. Damit stärke die Stadt Aachen die soziale Teilhabe sowie die Barrierefreihet konsequent. Diese Lösung sichere eine zeitgemäße Bürger*Innennähe und steigere die Servicequalität nachhaltig, ohne die personellen Ressourcen der Verwaltung zu überlasten. Zudem würden sich durch die neue Arbeitsorganisation hinaus Synergieeffekte ergeben. Diese seien zum Beispiel die Ermöglichung von mobiler Arbeit der Mitarbeitenden im Bürger*Innenservice, womit eine generelle Attraktivitätssteigerung des individuellen Arbeitsplazes und der Gesamtverwaltung einhergehe. Herr Kiemes (CDU) befürwortet die Einführung einer Videoberatung im Bürger*Innenservice und hebt hervor, dass die die Dienstleistung von jeder Person so genutzt werden könne, wie es den Umständen gerecht werde, ob digital oder in Präsenz.

Erläuterungen

Das Hauptziel der Einführung einer Videosoftware ist die Digitalisierung von Behördengängen, um Verwaltungsleistungen ortsunabhängig, zeitnah und barrierefrei anzubieten. Bürger*innen sollen Anträge (wie Wohnsitzanmeldung oder Bewohnerparkausweise) bequem von zu Hause aus erledigen können, anstatt physisch zu erscheinen.

Die Kernziele sind:

Bürger*innenzentrierung: Bessere Verfügbarkeit
Effizienzsteigerung: Entlastung der Sachbearbeiter*innen durch automatisierte Datenübernahme
Nachhaltigkeit: Reduzierung von Papierverbrauch und Fahrtwegen
Mitarbeitendenorientierung: Ermöglichung mobiler Arbeit

I. Sachdarstellung & Begründung

Modernisierung der Verwaltung und Bürger*innennähe
Die fortschreitende Digitalisierung bietet die Chance, Verwaltungsleistungen bürgerfreundlicher und effizienter zu gestalten. Viele Bürger*innen sind heute gewohnt, Angelegenheiten ortsunabhängig zu klären. Die Videoberatung schließt die Lücke zwischen anonymen Online-Anträgen und dem Termin vor Ort.

Erhöhung der Barrierefreiheit und Zeitersparnis
Der virtuelle Zugang zu Bürger*innendiensten baut physische Barrieren ab. Besonders für Berufstätige, Eltern sowie mobilitätseingeschränkte Personen. Bürger*innen mit Betreuungspflichten bietet das Verfahren eine gleichberechtigte Teilhabe am Verwaltungsangebot, ohne die Qualität des persönlichen Gesprächs einzubüßen. Lange Anfahrtswege und Wartezeiten im Amt entfallen, während die Qualität der persönlichen Beratung erhalten bleibt.

Prozessoptimierung und Entlastung der Standorte
Die Frequenzspitzen im Publikumsverkehr werden durch die virtuelle Beratung reduziert. Aus personeller Sicht ist entscheidend, dass die Lösung die technische Voraussetzung für rechtssichere Beratungen in der mobilen Arbeit ermöglicht. Dies fördert die Vereinbarkeit von Familie und Beruf, schafft Arbeitsplatzattraktivität in publikumsintensiven Bereichen und entlastet die räumlichen Kapazitäten in den Dienststellen vor Ort.
Datenschutz und technische Umsetzung
Technisch wird eine webbasierte Lösung (Software as a Service) ohne Softwareinstallation auf Seite der Nutzenden priorisiert. Damit werden technische Hürden beiderseits minimiert. Die Umsetzung erfolgt unter strikter Einhaltung der DSGVO-Vorgaben sowie den Vorgaben in Bezug auf die „Digitale Barrierefreiheit“ und orientiert sich an den deutschen und europäischen Standards für Cybersicherheit, um die Vertraulichkeit der Daten jederzeit zu gewährleisten.

II. Vorgehen

Es wird eine Einführung zum 01.08.2026 angestrebt. Durch die bereits erfolgte fachliche Vorprüfung in den Fachbereichen 12 und 15 liegen fundierte Anforderungskataloge vor, sodass der Zeitplan zwar ambitioniert aber realisierbar ist.

In einem ersten Schritt soll der Dienst für ausgewählte Dienstleistungen des FB 12 und den Bezirksämtern gestartet werden. Danach wird das Angebot sukzessive ausgebaut und auch auf andere Fachbereiche (FB 56, FB 34, etc.) ausgeweitet.

Über die Ergebnisse der Pilotphase und die Möglichkeiten einer dauerhaften Ausweitung wird dem Ausschuss nach 6 Monaten berichtet.

III. Finanzielle Auswirkungen

Die Kosten setzen sich aus den Lizenzgebühren für die Softwarelösung sowie der technischen Ausstattung der Arbeitsplätze (Webcams, Headsets, etc.) zusammen. Diesen stehen mittelfristige Einsparungen durch effizientere Abläufe und eine Reduzierung des physischen Flächenbedarfs gegenüber.

Die Einführung einer Videosoftware im Bürger*innenservice wird anhand einer Präsentation vorgestellt.