Pilotprojekt Verwaltung; Antrag der SPD-BF vom 13.2.2026 lfd. Nr. 11

BA 6/0016/WP19 · Kenntnisnahme

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Beratungsergebnis:zur Kenntnis genommen

Beratung

Die Sitzung wird von 20:29 Uhr bis 20:32 Uhr unterbrochen.

Nach Wiederaufnahme der Sitzung eröffnet der Vorsitzende die Beratung zu diesem Tagesordnungspunkt.

Frau Bezirksamtsleiterin Moritz erläutert, dass die Vorlage in Zusammenarbeit mit dem Fachbereich 12 und den Bezirksämtern erarbeitet worden sei. Anschließend stellt sie Herrn Ganser, Fachbereichsleitung Bürger*innenservice und Frau Lut, Abteilungsleitung Bürger*innenbüro vor.

Sie führt aus, dass das gewählte System der Terminvergabe nicht im Widerspruch zu einer bürgernahen Verwaltung stehe. Bei den Möglichkeiten zur Terminvereinbarung habe die Verwaltung alle Bevölkerungsgruppen im Blick. Die Terminvereinbarung könne telefonisch, per E-Mail oder persönlich erfolgen.

Die verfügbaren Termine würden am Tag der Vorsprache zentral gebündelt und grundsätzlich in der Reihenfolge der Buchungen vergeben. Dieses Verfahren ermögliche kurze Wartezeiten und schaffe zugleich zeitliche Spielräume für unvorhergesehene Anliegen. Darüber hinaus würden regelmäßig zusätzliche Termine für denselben Tag freigeschaltet. Für dringende Fälle/Notfälle würden an allen Standorten gesonderte Kapazitäten vorgehalten.

Die Anregung aus dem SPD-Antrag, Dienstleistungen, die ohne Termin direkt an der Servicestelle/Infopunkt erledigt werden können, auf geeignete Weise z.B. im Serviceportal bekannt zu machen, wird gerne aufgegriffen.

Der Umfang der angebotenen Dienstleistungen könne sich unter den einzelnen Bezirksämtern und dem Fachbereich 12 unterscheiden und ist abhängig z.B. von den personellen Ressourcen und dem Fallzahlenaufkommen der jeweiligen Dienstleistungen.

Herr Bezirksvertreter Dr. Behrens (FDP) berichtet positiv von seiner aktuellen Vorsprache im Bürger*innenbüro in der Innenstadt. Nach seiner Erfahrung sei es möglich gewesen, telefonisch kurzfristig einen Termin zu erhalten. Am Tag des Termins sei er ohne Wartezeit aufgerufen worden.

Frau Lut erläutert, dass zehn zusätzliche Mitarbeitende eingestellt und eingearbeitet worden seien. Die durchschnittliche Wartezeit auf einen Termin liege derzeit bei weniger als zwei Wochen. In Spitzenzeiten würden stadtweit bis zu 800 Termine an einem Tag bearbeitet beziehungsweise angeboten. Für Dienstleistungen mit einer vorgesehenen Bearbeitungsdauer von fünf Minuten bestünden derzeit grundsätzlich keine Wartezeiten. Termine mit einer Dauer von 30 Minuten könnten regelmäßig innerhalb einer Woche angeboten werden.

Frau Bezirksvertreterin Kempen (Fraktion Bündnis 90/Die Grünen) erkundigt sich, wie häufig vereinbarte Termine nicht wahrgenommen würden, ohne dass zuvor eine Absage erfolge.

Frau Lut erläutert, dass die Ausfallquote unter anderem von der Witterung abhänge. Insbesondere bei großer Hitze oder starkem Regen würden Termine häufiger nicht wahrgenommen. Durchschnittlich liege der Anteil nicht wahrgenommener und zuvor nicht abgesagter Termine bei etwa zehn Prozent. Die dadurch entstehenden zeitlichen Freiräume könnten jedoch für Rückfragen, weitergehende Prüfungen und notwendige Recherchen genutzt werden.

Herr Bezirksvertreter Willsch (SPD) bedankt sich bei Frau Lut und hebt deren persönliches Engagement hervor. Er weist darauf hin, dass die Wahrnehmung in den Stadtbezirken teilweise eine andere sei. Einige Bürger*innen hätten den Eindruck, dass ein Bezirksamt ohne vorherige Terminvereinbarung grundsätzlich nicht mehr aufgesucht werden könne. Er erkundigt sich daher, weshalb nicht wieder eine offene Sprechstunde in Richterich eingerichtet werde.

Herr Ganser erläutert, dass eine offene Sprechstunde voraussichtlich von Bürger*innen aus dem gesamten Stadtgebiet genutzt würde. Das Besucher*innenaufkommen wäre dann in Richterich sehr groß, nur schwer steuerbar und könnte zu langen Wartezeiten sowie neuen Beschwerden führen. Die Verwaltung entwickle derzeit Formate, mit denen Bürger*innen bei der Nutzung der digitalen Angebote unterstützt und entsprechend geschult werden könnten.

Frau Lut ergänzt, dass andere Kommunen offene Sprechstunden teilweise wieder abgeschafft hätten, nachdem sich diese in der Praxis nicht bewährt hätten.

Frau Bezirksamtsleiterin Moritz führt abschließend aus, dass zu Zeiten hoher Terminnachfrage darauf geachtet worden sei, Bürger*innen aus Richterich und Horbach möglichst Termine am Standort Richterich anzubieten. Hierdurch sollten unnötig lange Wege vermieden werden.

Nachdem keine weiteren Wortmeldungen vorliegen, bedankt sich Herr Bezirksbürgermeister Kehr bei Frau Bezirksamtsleiterin Moritz, Herrn Ganser und Frau Lut für die Ausführungen und schließt die Beratung zu diesem Tagesordnungspunkt.

Erläuterungen

Mit Antrag der SPD-Fraktion der BV Richterich vom 13.02.2026 schlägt die SPD vor, dass im Rahmen eines Pilotprojekts das Konzept der durchgängigen Terminvergabe für öffentliche Dienstleistungen der Verwaltung durch das Bezirksamt neu geordnet werden soll. Ausschließlich bei besonderem Bedarf - insbesondere für hilfebedürftige Personen - sollen Termine für alle Angelegenheiten vereinbart werden können. Das System soll flexibler und bürgernah gestaltet werden.

Bereits im Jahr 2012 wurde ein Terminbuchungssystem beim Bürger*innenbüro Aachen Mitte eingeführt. Die ersten positiven Erkenntnisse führten dazu, dass die Inanspruchnahme von Verwaltungsdienstleistungen per Terminbuchung sukzessive ausgebaut wurde.

Die Dienstleistungen des Bürger*innenbüros können unabhängig vom Wohnort in Anspruch genommen werden. Zur Steuerung der stadtweiten Besuchendenströme war es daher folgerichtig, ab dem 8.1.2020 auch die Bezirksämter in das stadtweite Terminbuchungssystem einzubeziehen.

Die Corona-Krise hat den Ausbauprozess ab März 2020 beschleunigt, da Kund*innenströme pandemiebedingt gesteuert und demzufolge vollständig auf Termine umgestellt werden musste.

Der Hintergrund des Ausbaus des Terminbuchungssystem liegt darin begründet, dass die aktuelle Vorgehensweise - Dienstleistungen der Verwaltung über Terminvereinbarungen erreichbar zu machen - einen zuverlässigen und effizienten „Normalbetrieb“ überhaupt erst möglich macht.

In Zeiten vor der Terminvereinbarung befanden sich die Bürger*innenbüros insbesondere in Aachen-Mitte und zu bestimmten Zeiten auch in den Bezirksämtern,im Dauerausnahmezustand.

Überlaufende Wartebereiche führten nicht nur zu erheblichen Wartezeiten, sondern auch zu angespannten Situationen bis hin zu Eskalationen vor Ort. Aufgrund dessen musste Personal gebunden werden, um Besuchendenströme zu steuern, zu informieren oder zu beruhigen, und fehlte dadurch an anderer Stelle in der Sachbearbeitung.

Offene Sprechzeiten ohne Termin führen zwangsläufig dazu, dass der tatsächliche Andrang im Vorhinein nicht steuerbar oder begrenzbar ist. Gerade bei den vergleichsweise kleinen Personalkörpern der Bezirksämter hat dies zur Folge, dass entweder sehr lange Wartezeiten entstehen oder Bürger*innen trotz Vorsprache nicht mehr bedient werden können. Dies führt nachvollziehbar zu Frustration und Unzufriedenheit bei den Bürger*innen und steht einem bürgernahen Verwaltungshandeln somit entgegen.

Dieser Umstand bestätigt sich durch die hohe Beschwerdelage vor Einführung der Terminsprechzeiten. Bürger*innen mussten für eine Vorsprache oft einen Tag Urlaub nehmen, da diese nicht wussten, ob und wann sie konkret bedient wurden und zum anderen die Wartezeit vor Ort nicht kalkulierbar war.

Mit den Terminsprechzeiten hat die Beschwerdelage deutlich abgenommen. Die Besuchendenströme sind so besser lenkbar, was sowohl für die Mitarbeitenden als auch die Bürger*innen zu einer spürbaren Entlastung führt. Wartezeiten vor Ort sind planbar und kurz, sodass Termine gezielt in den Alltag der Bürger*innen integriert werden können.

Ein weiterer wesentlicher Vorteil der Terminvergabe besteht darin, dass Bürger*innen bereits bei der Buchung gezielt über erforderliche Unterlagen sowie gegebenenfalls anfallende Gebühren informiert werden. Hierzu sind bei jeder Dienstleistung entsprechende Informationen im Serviceportal hinterlegt und verlinkt. Dies trägt maßgeblich zu einer vollständigen und effizienten Bearbeitung beim Termin vor Ort bei. Bei offenen Sprechzeiten besteht diese strukturierte Vorbereitungsmöglichkeit für die Bürger*innen regelmäßig nicht, was zu unvollständigen Anliegen und zusätzlichen Vorsprachen führen kann.

Mit den tagesaktuellen Terminen können auch kurzfristige Anliegen geklärt werden. Zudem wird jeder berechtigte Notfall über ein entsprechend verfügbares Kontigent an allen Standorten kurzfristig - dennoch planbar - bedient.

Grundsätzlich ist es vorgesehen, dass für jede Dienstleistung ein Termin gebucht wird. Sollte dieses einmal nicht erfolgt sein, werden - wenn es die Terminlage ermöglicht - neben den gebuchten Dienstleistungen bei einer Vorsprache auch weitere Dienstleistungen, die in einem direkten Zusammenhang mit der Vorsprache stehen, für den Besuchenden erledigt. Ein typisches Beispiel ist bei einer Wohnsitzummeldung die Änderung der Anschrift im KFZ-Schein bei Wohnortwechsel innerhalb der Städteregion Aachen. Sollte dieses nicht möglich sein, wird dem Besuchenden vor Ort ein weiterer Termin angeboten.

Die anfängliche Nachfrage nach Leistungen aus den Bürger*innenbüros hat sich über die Jahre entzerrt, was zu einer optimaleren Auslastung führt. In den Zeiten vor der Einführung der Terminsprechzeiten, war es regelmäßig der Fall, dass im Dezember verfügbare Kapazitäten nicht in Anspruch genommen wurden, während im September die Auslastung bei über 150% lag. Die Herausforderung der wellenartigen Nachfrage lässt sich durch Terminvereinbarungen nahezu vollständig auflösen. Ebenso helfen die konsequente Einführung von Onlinediensten wie die elektronische Wohnsitzummeldung oder Beantragung des Führungszeugnisses dabei, die Nachfrage nach persönlichen Vorsprachen zu reduzieren.

Zudem hat die dauerhafte Einrichtung der Terminvorsprachen die Zufriedenheit nachhaltig erhöht, da die Beschäftigten in den Bürger*innenbüros deutlich weniger dem Druck gestresster Bürger*innen ausgesetzt sind. Dies senkt die Fluktuation und somit die Einarbeitungsquote und erhöht die fachliche Routine, welche sich wiederum positiv auf die verfügbaren Termine auswirken.

Da es nicht allen Bürger*innen möglich ist, selbstständig Termine über die Systeme zu buchen, bieten das Servicecenter Call Aachen für die Gesamtstadt und zusätzlich die Servicestellen für das jeweilige Bezirksamt immer die Möglichkeit an, Termine telefonisch oder auch per Mailanfrage zu buchen. Durch diese Unterstützungsangebote (zukünftig erweitert durch Videoberatung) bekommt auch die digitale Teilhabe eine hohe Aufmerksamkeit.

Das Terminsprechzeitenvergabesystem wurde in den letzten Jahren auf weitere Dienstleistungsangebote in der Stadtverwaltung ausgeweitet. Dieses gilt auch für die Bezirksämter. Die Ausgestaltung ist abhängig von der jeweiligen personellen Ausstattung. Einige Bezirksämter bieten Vorsprachen und Terminvereinbarungen z.B. im Bereich Wohngeld, Friedhofswesen und Gewerbe an bestimmten Tagen an. Sind die Mitarbeitenden aufgrund externer Termine zu den Öffnungszeiten nicht im Haus, kann die Servicestelle den vorsprechenden Bürger*innen direkt einen Termin über das System anbieten und buchen. Vorsprachen sind somit planbarer.

Die Termine in diesen zusätzlichen Sachgebieten sind in den Bezirksämtern für alle Bürger*innen zwar von außen nicht buchbar, unterstützen aber die inneren Abläufe und die Arbeitsorganisation.

Zusammenfassung:

Die Terminvergabe stellt ein wesentliches Steuerungselement für ein effizientes, planbares und bürgernahes Bürger*innenbüro dar. Sie verhindert überfüllte Wartebereiche, reduziert Wartezeiten erheblich und sorgt für eine verlässliche Bedienung aller Bürger*innen. Gleichzeitig werden Mitarbeitende entlastet und können ihre Arbeitszeit zielgerichtet einsetzen. Denn „wenn Terminarten mit Dauer, Pufferzeiten und Kapazitäten sauber abgebildet sind, wird die Auslastung kalkulierbar. Teams können Ressourcen wie Schalter, Räume und Personal besser planen, spontane Andrangspitzen nehmen ab und es entstehen Daten, die Entscheidungen ermöglichen: Wo sind die Peaks? Welche Anliegen binden Kapazitäten? Wo lohnt sich Optimierung zuerst?“[1]

Die Rückkehr zu freien Sprechstunden würde der etablierten Praxis, dem effizienten System, dem positiven Klima im Wartebereich und am Schalter entgegenstehen. Auch im ServicecenterCall Aachen ist durch die Terminvereinbarung die Belastung gesunken, da die telefonischen Beschwerden wegen der vollen Warteräume und misslungener Vorspracheversuche nicht mehr vorkommen.

Ein Pilot - indem nur ein Bezirksamt offene Sprechzeiten einführt - birgt darüber hinaus die Gefahr von Anziehungseffekten. Aufgrund der fehlenden Steuerung, ist eine optimale auslastungsgerechte Verteilung auf die übrigen Standorte nicht möglich. Das Bezirksamt (BA 6) würde im Rahmen eines Piloten als einzige Einrichtung mit offenen Sprechzeiten von Bürger*innen aus ganz Aachen sowie dem angrenzenden Ausland (Niederlande, Belgien, Luxemburg) schlicht überrannt werden. Hierdurch würden lange Warteschlangen entstehen und die Wartemarken wären bereits früh morgens vergriffen. Hinzu kommt die notwendige persönliche Steuerung der wartenden Bürger*innen. Auch zu beachten ist, dass jeder Standort unterschiedlich verfügbare Personal- und Schalterressourcen vorweist. Dies ist auch durch unterschiedliche räumliche Gegebenheiten (Barrierefreiheit, Schalterplätze, etc.) bedingt. Im schlimmsten Fall wären in Richterich alle Plätze belegt und es würden mehrere Personen vor dem Gebäude warten – während gleichzeitig in Laurensberg alle Schalter unbesetzt wären.

Auch im Rahmen der Digitalisierung spielt die Terminvereinbarung eine wichtige Rolle. Das effiziente und bürger*innenorientierte Steuern von Kontakten ist ein wichtiges Bewertungskriterium im Smart City Index. Nur wer alle Besucher*innenströme digital effizient steuert, kann hier eine hohe Punktzahl erreichen.[2]

Die Inanspruchnahme von Dienstleistungen der Stadtverwaltung durch Termine - buchbar, planbar, ressourcenschonend, mitarbeitenden- und bürger*innenfreundlich zugleich – wird bei den Bürger*innen allgemein akzeptiert und größtenteils befürwortet. Nicht überfüllte Wartebereiche, nicht lang wartende und demzufolge nicht gestresste Bürger*innen führen zu einem entspannten und modernen Bürger*innenservice im Interesse aller Beteiligten. Aus Sicht der Verwaltung ist dies gelebte und spürbare Bürger*innennähe vor Ort, anders als ein Warten früh morgens aufgrund einer stochastisch nicht regulierten Warteschlange vor dem betroffenen Standort.

Insgesamt zeigt sich, dass Terminvergaben nicht im Widerspruch zu Bürger*innennähe stehen, sondern diese erst ermöglichen: durch planbare Abläufe, transparente Informationen, kurze Wartezeiten und verlässliche Dienstleistungserbringung.

Die Anregung, Dienstleistungen aufzuführen, die ohne Termin an der Servicestelle in einem Bezirksamt oder in den Bürger*innenbüros in der Innenstadt angeboten werden, wird gerne aufgegriffen. Diese lassen sich im Serviceportal der Stadt Aachen strukturiert darstellen. Die aufgeführten Informationen hinsichtlich Zuständigkeiten und Dienstleistungsangeboten können diesem entnommen oder beim Servicecenter Call Aachen bzw. den Infostellen in den Bezirksämtern telefonisch erfragt werden.

Die Dienstleistungsangebote ohne Termin stehen in einer Abhängigkeit zu den personellen Ressourcen und dem zahlenmäßigen Aufkommen. Sie sind daher in den jeweiligen Bezirksämtern und dem Bürger*innenbüros in der Innenstadt unterschiedlich.

Der Antrag gilt damit als behandelt.

[2]Smart City Index 2025 Stadt Aachen.