Bürger*innenservice – wohin steuert der FB12. Gestern, heute, morgen.

Herr Ganser, Frau Lut, Herr Brüsseler und Herr Borgs (FB 12) stellen die Entwicklung und zukünftige Ausrichtung des Bürger*innenservice anhand einer Präsentation vor.

Ratsfrau Kurschilgen (DIE GRÜNEN) erkundigt sich im Zusammenhang mit den unterschiedlichen Dienstleistungen des Fachbereichs danach, ob mittlerweile eine gemeinsame Nutzung von Lichtbildern, beispielsweise für Führerschein- und Ausweisdokumente, möglich sei.

Frau Lut (FB 12) erläutert, dass dies derzeit noch nicht möglich sei und weiterhin unterschiedliche Lichtbilder benötigt würden.

Frau Dr. Michulitz (DIE GRÜNEN) nimmt Bezug auf die dargestellte Organisationsüberprüfung und erkundigt sich nach möglichen Auswirkungen der fortschreitenden Digitalisierung auf die Stellenbesetzung.

Frau Lut führt aus, dass Digitalisierung kein Selbstzweck sein solle, sondern auch zu entsprechenden Einsparungen führen müsse. Welche konkreten Auswirkungen sich hieraus ergäben, könne derzeit noch nicht abschließend beurteilt werden. Das Ziel sei es insbesondere, Arbeit zukünftig anders zu gestalten.

Ratsfrau Eschweiler (CDU) hebt das Engagement der Mitarbeitenden sowie die besonderen Belastungen im Bürger*innenservice hervor und erkundigt sich nach den bisherigen Erfahrungen mit dem erweiterten Arbeitszeitmodell.

Herr Brüsseler (FB 12) erläutert, dass sich die Personalsituation gegenüber den vergangenen Jahren verbessert habe. Qualifiziertes Personal könne inzwischen besser gewonnen und gehalten werden. Neben Beschäftigungsumfängen von 25 Stunden und Vollzeit werde mittlerweile auch ein Modell mit 31,5 Wochenstunden angeboten. Dieses sei bislang von drei Mitarbeitenden in Anspruch genommen worden.

Frau Witt (DIE GRÜNEN) begrüßt die dargestellten Verbesserungen der Arbeitsbedingungen und Dienstleistungen und erkundigt sich nach Kennzahlen zur telefonischen Erreichbarkeit sowie zu Gesprächsabbrüchen und Wartezeiten.

Herr Brüsseler führt aus, dass hierzu umfangreiche Steuerungskennzahlen erhoben und fortlaufend ausgewertet würden. Die durchschnittliche telefonische Wartezeit liege derzeit bei etwa 1:46 Minuten, wobei weiterhin Verbesserungspotenzial bestehe und perspektivisch eine Wartezeit von unter einer Minute angestrebt werden könne.

Auf Nachfrage von Ratsfrau Kurschilgen (DIE GRÜNEN) zu weitergeleiteten Anrufen und der Erreichbarkeit der zuständigen Sachbearbeitung erläutert Herr Brüsseler, dass auch die Fallabschlussquote ausgewertet werde. Sei eine zuständige Person nicht unmittelbar erreichbar, werde ein Ticket erstellt, sodass die Bürger*innen möglichst nicht erneut anrufen müssten.

Ratsfrau Begolli (DIE LINKE) nimmt Bezug auf die Ausführungen zur digitalen Teilhabe und erkundigt sich nach der Barrierefreiheit digitaler Angebote, insbesondere für Menschen mit körperlichen Beeinträchtigungen oder Sehbehinderungen.

Herr Ganser (FB 12) erläutert, dass bei der Einführung von Online-Diensten die Anforderungen an die Barrierefreiheit berücksichtigt würden.

Herr Borgs (FB 12) ergänzt, dass die Barrierefreiheit auch bei Vergabeverfahren eine Rolle spiele und ein Teilnehmer in einem aktuellen Verfahren unter anderem aufgrund der Nichterfüllung entsprechender Anforderungen ausgeschieden sei.

Ratsfrau Eschweiler (CDU) bedankt sich für die geleistete Arbeit und hebt die Vielzahl der bereits auf den Weg gebrachten Verbesserungen hervor.

Ratsfrau Begolli (DIE LINKE) bedankt sich ebenfalls bei den Beteiligten und hebt insbesondere hervor, dass die Verbesserungen im Bürger*innenservice auch bei den Bürger*innen wahrgenommen würden. Positiv bewertet würden insbesondere die deutlich verkürzten Wartezeiten bei der Terminvergabe sowie die Möglichkeit, bei der Terminbuchung unmittelbar zwischen verschiedenen Standorten zu wählen.

Ratsfrau Kurschilgen (DIE GRÜNEN) bedankt sich für die Präsentation und die dargestellten Entwicklungen und äußert sich positiv zu den zahlreichen neuen Ansätzen und Maßnahmen.

Herr Dr. Kremer (Dezernat V) hebt abschließend hervor, dass die positive Entwicklung sowohl auf technische und personelle Maßnahmen als auch insbesondere auf das Engagement der Mitarbeitenden und eine funktionierende Führung zurückzuführen sei. Die Entwicklung des Bürger*innenservice in den vergangenen Jahren sei insgesamt als Erfolg zu bewerten.

Er führt weiter aus, dass für vier bislang mit einem kw-Vermerk versehene Stellen eine Verlängerung beantragt werden solle, bis weitere Digitalisierungsmaßnahmen griffen. Ein Verlust von Arbeitsplätzen sei hiermit nicht verbunden. Darüber hinaus kündigt er an, dass im kommenden Stellenplan erstmals Stelleneinsparungen auf-grund des Einsatzes von Künstlicher Intelligenz vorgesehen seien. Voraussichtlich könnten hierdurch 5,0 bis 8,0 Stellen eingespart werden. Auch hierbei solle kein Arbeitsplatz entfallen; die betroffenen Mitarbeitenden könnten vielmehr an anderer Stelle innerhalb der Verwaltung eingesetzt werden.

Abschließend kündigt Herr Dr. Kremer für eine der kommenden Sitzungen weitere Informationen zur EUDI-Wallet an und bietet den Ausschussmitgliedern erneut an, sich die Arbeit des Bürger*innenservice im Rahmen eines Vor-Ort-Termins anzusehen.