Bericht zum aktuellen Stand des Fachbereiches Bürgeramt (FB 12)

Die Präsentationen „Bürgeramt der Stadt Aachenund die Entwicklung desE-Government“ von Herrn Raschke und „Ausbau des e-Government bei derStadt Aachen“ von Herrn Dödtmann sind als Anlage beigefügt.

Im Anschluss an die Präsentationen werden einige Fragen gestellt:

Herr Herforth erkundigt sich, wie viele Arbeitsplätze in der Wespienstraße geplant seien und ob die Leistungen für den Kunden „Jobcenter“ noch den vertraglichen Vereinbarungen entsprechen. Herr Raschke beantworte, dass zurzeit ein Umzug der Mitarbeiter ausder Wespienstraße in den Katschhof geplant sei. Weitere Arbeitsplätze würden dort nicht installiert. Weiterhin macht er deutlich, dass die Verträge mit dem Jobcenter hinsichtlich des Leistungsportfolios unkonkret gefasst seien. Der Beratungsumfang sei inzwischen erheblich, auch weil Personalausfälle im Jobcenter durch das Servicecenter aufgefangen würden.

Ergänzend zur Folie 11 fragt Frau Herff nach, wie lange die Wartezeiten der Kunden sind, die das Telefonat abbrechen. Herr Raschke antwortet, dass nur ca. 5 % der Telefonate abgebrochen werden. Eine Aussage über die Wartezeit könne hier nicht gemacht werden.

Außerdem erkundigt sich Frau Herff, wie die offenkundig hohen Zielvorgaben erreicht werden können und welche Marketingmaßnahmen angestrebt werden, um das Leistungsspektrum des Servicecentersbei den Bürgern noch bekannter zu machen. Diesbezüglich erklärt Herr Raschke, dass die Ziele zum einen durch eine verstärkte Nutzung der Online-Angebote erreicht werden sollen, ergänzend werde auch mit Unterstützung des FB 11 die Ablauforganisation überprüft und verbessert. Bei diesem Umstellungsprozess seien auch die Mitarbeiter zu begleiten, da der Umstellungsprozess und die Herausforderungen erheblich seien. Bei Marketing-Maßnahmen müsse immer eine Kosten-Nutzen- Abwägung erfolgen, hier werde vor allem die Kommunikation über das Internet genutzt.