Bürger*innenservice – wohin steuert der FB12. Gestern, heute, morgen.

Unter dem Motto „Bürger*innenservice – Wohin steuert der FB12. Gestern, heute, morgen“, wird der FB12 zu diesem Tagesordnungspunkt die Ausgangssituation und die aktuelle Entwicklung des FB 12 für die beiden Abteilungen „Bürger*innenbüro“ (12/100) und „Servicecenter-Call-Aachen“ (12/200) sowie den Weg der digitalen Transformation vorstellen. Die aktuellen Kennzahlen, Projekte und deren Entwicklung werden im Rahmen der Präsentation vorgestellt und erläutert.

Viele in den letzten Jahren ergriffene Maßnahmen haben dazu geführt, dass seit Anfang des Jahres im Regelfall schon ein Termin für den nächsten Tag buchbar ist. So wurde zusätzliches Personal eingestellt und das Einarbeitungskonzept überarbeitet. Anfang 2025 wurde die elektronische Wohnsitzanmeldung eingeführt, welche u.a. auch im Rahmen der Marketingkampagne für die Onlinedienste des FB 12 im Herbst 2025 und 2026 beworben wurde. Aktuell findet im FB 12/100 und in den Bezirken eine Organisationsuntersuchung bezüglich der Sachbearbeitung „Bürger*innendienste“ statt. Mit den Ergebnissen ist voraussichtlich Ende des Jahres zu rechnen. Auch fanden Gespräche mit dem Programmhersteller (AKDB) zum weiteren Ausbau der Onlinedienste statt. Mit der Registermodernisierung und der Einführung der EUDI-Wallet wird dies das digitale Angebot des FB 12 und der Stadt Aachen nochmals steigern und attraktiver gestalten.

Mit den neuen Räumlichkeiten in der Aureliusstraße konnte das Arbeitsumfeld für die Mitarbeiter*innen deutlich verbessert werden. Das Anliegen- und BIS-Management (Mängelmelder und Serviceportal) wurde im Servicecenter Call Aachen etabliert, so kann künftig stärkerer Einfluss auf die Gestaltung und Optimierung der zugrunde liegenden Prozesse genommen werden.Zudem werden aktuell neue Arbeitszeit- und Stundenmodelle für die Servicecenter-Agent*innen erprobt, um den Personaleinsatz bedarfsgerechter und zugleich attraktiver zu gestalten.Die Zusammenarbeit mit dem Kreis Euskirchen hat sich inzwischen etabliert und wird kontinuierlich weiterentwickelt. Mit der Einführung des 115-Chatbots wurde das digitale Serviceangebot des Servicecenters Call Aachen um einen weiteren, zeitgemäßen Kommunikationskanal ergänzt.

Die Schwerpunkte zeigen, dass die digitale Transformation des Fachbereichs kontinuierlich voranschreitet und dabei zunehmend die Arbeitswelt im Bürger*innen- bzw. Kund*innenmanagement prägt. Ende-zu-Ende-Onlinedienste wurden sukzessive erweitert, die Anbindung an das DMS erfolgreich durchgeführt sowie bestehende Fachverfahren konsequent optimiert (u. a. Sperrmüll, Bewohnerparken). Besonders an Großprojekten wie virtuelle Dienstleistungen, Videoberatung und Telekommunikation wird der Wandel des FB12 sichtbar. Das Citizen-Relationship-Management soll dazu beitragen, Bürger*innenbeziehungen gerade in publikumsintensiven Bereichen effizienter zu gestalten.Künstliche Intelligenz wird künftig einfache Aufgaben automatisieren und komplexe Aufgaben standardisieren. Ziel ist es, sich als Innovationstreiber zu etablieren und die zahlreichen Schnittstellen zu nutzen, um Prozesse ganzheitlich – vor allem im Sinne des Bürger*innenservice – zu optimieren.Der digitalen Teilhabe kommt dabei eine zentrale Bedeutung zu: Gemeinsam mit internen (u. a. FB02, FB56, FB15, Bezirke, VHS) und externen Partnern (u. a. AWO) sollen Formate entwickelt werden, die Bürger*innen befähigen Onlinedienste, Portale und Verifizierungsverfahren wie die BundID zu nutzen.Insgesamt tragen stadtinterne wie auch interkommunale Netzwerke und Kooperationen maßgeblich zum aktuellen Erfolg des FB12 bei. Hervorzuheben sind insbesondere die Zusammenarbeit mit FB15, FB68, FB01 sowie den Bezirken. Darüber hinaus erfordern fachbereichsübergreifende Themen eine enge Abstimmung mit allen Fachbereichen.

Der FB12 wird sich in den nächsten Jahren deutlich entwickeln. Diese Chance wird bereits heute intensiv in den verschiedenen (Pilot-)Projekten und Sandboxes genutzt, um die Transformation aktiv zu gestalten.