Darstellung der personellen Situation im Servicecenter Call Aachen

Erläuterungen:

Vor dem Hintergrund der aktuellen Berichterstattung in der Presse wurde die Verwaltung gebeten, die derzeitige personelle Situation im Servicecenter Call Aachen darzustellen.

Der Stellenplan des FB 12 umfasst in der Abteilung 12/2, Servicecenter Call Aachen, derzeit insgesamt 870 Wochenstunden. Dies entspricht 22,3 Vollzeitäquivalenten zuzüglich 3,5 Stellen Overhead für Leitung und Wissensmanagement. Die Besetzung erfolgt aus Gründen der Dienstplangestaltung und mit Rücksicht auf die Arbeitsbelastung in der Regel mit einer wöchentlichen Arbeitszeit von 25 Wochenstunden je MitarbeiterIn. Nach Wiederbesetzung der aktuell vakanten 104 Wochenstunden sind insgesamt 33 Callagenten im Servicecenter Call Aachen beschäftigt.

Die Wiederbesetzungssperre gilt für das Servicecenter Call Aachen nicht.

Derzeit findet eine Organisationsuntersuchung zur Überprüfung der notwendigen Personalkapazitäten für die Vorhaltung dieser Serviceaufgabe statt, welche im laufenden Jahr noch abgeschlossen werden soll. Es wird jedoch keine gravierende Änderung des Stellenbedarfs bezogen auf den derzeitigen Leistungsumfang erwartet.

Das Qualifikationsprofil der Beschäftigten im Call Aachen erfordert keine abgeschlossene Verwaltungsausbildung. Die notwendigen Kenntnisse werden durch interne Schulungen vermittelt. Die Besetzung der Stellen ist bisher aus dem vorhandenen Bewerberpotential auf dem externen Markt möglich gewesen. Alle neu eingestellten MitarbeiterInnen in diesem Bereich unterliegen einer dreijährigen Bleibeverpflichtung, um eine übermäßige Fluktuation zu vermeiden und die Investition in interne Schulungen zu rechtfertigen. Es gab jedoch schon seit Inbetriebnahme der Einrichtung regelmäßig Veränderungswünsche der CallagentInnen in den Bereich der allgemeinen Verwaltung, welche im Sinne einer allgemeinen Personalentwicklung zugelassen werden.

Seit Januar 2014 haben insgesamt acht MitarbeiterInnen Call Aachen verlassen, wobei sechs in einen anderen Fachbereich wechselten und zwei die Stadt Aachen verlassen haben. Im gleichen Zeitraum wurden elf MitarbeiterInnen neu eingestellt. Ende Oktober ist das nächste Auswahlverfahren terminiert, um die derzeit vakanten 104 Wochenstunden zu besetzen. Bei Personalfluktuation wird generell kurzfristig personell nachgesteuert. Darüber hinaus findet regelmäßig eine begleitende Unterstützung durch Teamentwicklungsmaßnahmen statt.

Im Rahmen der Sitzung des Verwaltungsausschusses kann gerne weitergehend berichtet werden.

Finanzielle Auswirkungen:

Keine